Szybki kontakt z rejestracją. Jak sprawdza się call center w kaliskim szpitalu?

Call Center w kaliskim szpitalu działa już niemal 4 miesiące. Jak przekazują władze szpitala, określony z ty cel praktycznie został osiągnięty w bardzo krótkim czasie. A prawidłowe działanie potwierdzają także pacjenci. Rejestracja do poradni specjalistycznych przebiega szybko i sprawnie, a z tygodnia na tydzień wyniki, wyraźnie się poprawiają. 

- Zdecydowanie skróciliśmy czas oczekiwania na połączenie telefoniczne. Obecnie Panie rejestratorki odbierają połączenie średnio po 1,5 minuty oczekiwania. Teraz pracujemy nad skróceniem tego czasu poniżej minuty. To niekwestionowany rekord na lokalnym rynku medycznym. Pacjenci są pozytywnie zaskoczeni profesjonalną i życzliwą obsługą telefoniczną w #szpitalKalisz. Mówią, że w innych placówkach czekają nawet po kilkadziesiąt minut na kontakt z rejestracją, lub w ogóle nie można się dodzwonić. Wiemy jak bardzo jest to frustrujące, dlatego robimy wszystko, aby kontakt Pacjentów z rejestracją w #szpitalKalisz był szybki i efektywny - podkreśla dr n. med. Radosław Kołaciński, dyrektor Wojewódzkiego Szpitala Zespolonego w Kaliszu

W Call Center pracuje 6 odpowiednio przeszkolonych rejestratorek. Osoby te, nie tylko sprawnie rejestrują Pacjentów do specjalistów, ale też potrafią doradzić i wskazać najlepsze dla Pacjenta opcje. Pod okiem fachowców uczyły się nie tylko technicznej strony obsługi Pacjenta w nowym systemie Call Center, ale też odpowiedniego sposobu prowadzenia rozmów, dialogu z tzw. trudnym rozmówcą, a nawet ćwiczyły odpowiednią intonację. 

- No i jest znakomity efekt – mówi Anna Juszczak, naczelna pielęgniarka w #szpitalKalisz. - Rejestracja jest sprawna, rzeczowa ale też sympatyczna. To ważne, bo Pacjenci często są zagubieni i zdezorientowani, zatem osoba po drugiej stronie słuchawki powinna być życzliwa i wspierająca. Informacja, którą otrzymuje Pacjent musi być natomiast jasna i konkretna.

Z danych, które na bieżąco spływają od firmy wdrażającej Call Center wynika, że jedna rozmowa rejestratorki z pacjentem w #szpitalKalisz trwa średnio 1,5 minuty co jest dobrym wynikiem na tle innych szpitali wielospecjalistycznych w Polsce posiadających Call Center. 

Każdego miesiąca Panie telefonistki/rejestratorki odbierają około 5,5 tysiąca połączeń, a szpital dąży by było ich o 500-700 więcej miesięcznie. Przy udzielanych każdego miesiąca 7-8 tysiącach porad w przyszpitalnych poradniach przez lekarzy-specjalistów, wyraźnie widać, że Pacjenci coraz chętniej rejestrują się na wizyty właśnie drogą telefoniczną. To zdecydowana oszczędność czasu i większa wygoda dla Pacjentów.

- Jest to zgodne z naszym założeniem: „nie przychodź, nie stój w kolejce – zadzwoń!” - zaznacza dyrektor WSZ w Kaliszu

I rzeczywiście – zamiast specjalnie przychodzić do szpitala, lub podchodzić do okienka po wizycie w poradni, czy wypisie z oddziału czy SOR, a potem stać w kolejce do umówienia wizyty „wystarczy w godzinach pomiędzy 8:00 a 14:00 wybrać numer telefonu: 62 765 12 25, aby zarezerwować wizytę.

- Uważnie analizujemy dane, które do nas spływają. Z tygodnia na tydzień poprawiają się wyniki związane z efektywnością pracy Call Center. Czwarty miesiąc pracy przynosi kolejne, imponujące dane. W godzinach szczytu pracy rejestracji zdarza się jeszcze, że nie wszystkie połączenia zostają odebrane. Jest ich niewielki odsetek – naszą ambicją jest, aby nie "gubić" żadnego Pacjenta. Dlatego przygotowujemy wzmocnienie załogi rejestracji telefonicznej w najbardziej obłożonych godzinach tj 8:00-10:00 - dodaje dyrektor #szpitalKalisz

Niebawem szpitalne Call Center ma stać się swoistym „centrum informacji” w #szpitalKalisz. Co to znaczy? Synchronizacja systemu z bazami danych nie tylko docelowo ma skupić rejestrację do poradni, ale również zakładów i pracowni #szpitalKalisz - pozwoli także na udzielanie np. informacji o obecności i dostępności poszczególnych lekarzy, a także innych, niezbędnych Pacjentom informacji.

Wdrożenie i organizacja Call Center w #szpitalKalisz kosztowały niespełna 100 000 złotych. Pieniądze na ten cela pochodziły ze środków własnych szpitala. Celem inwestycji było natomiast zapewnienie najwyższego poziomu świadczeń w #szpitalKalisz już od momentu rejestracji pacjenta.